Cinq Endroits Où Vous Trouverez Vos Utilisateurs, Clients & Prospects.

• Dans des communautés d’utilisateurs / de praticiens / de passionnés

Idéalement celle à qui vous avez proposé votre assistance afin de l’organiser, de la faire vivre et de l’aider à évoluer.

Cela peut être une newsletter, un Slack, un groupe Facebook, un site internet de type forum ou réseau social, des clubs, des associations, des rencontres physiques, les commentaires de votre blog, de votre chaine vidéo, de votre podcast… Tous ces endroits où des gens qui ne se connaissent pas directement ne peuvent pas s’empêcher de discuter ensemble de ce qui les intéresse.

Souvent, les personnes qui conçoivent une proposition de valeur sous estiment énormément le rôle de la communauté. Mettre les personnes concernées par les mêmes problèmes en relation les unes avec les autres et bénéficier de leurs points de vue et réactions est pourtant un atout extraordinaire.

Créer une communauté prend du temps. Vous avez aussi le droit d’aller vous inscrire dans les communautés ouvertes existantes et portant sur la thématique qui vous intéresse. N’oubliez pas de respecter l’étiquette en vigueur si vous ne voulez pas vous faire rapidement dégager.

• Dans votre service client / dans le call-center / au bureau des réclamations / à l’accueil de vos points de vente

Dans votre organisation, il y a trois types de personnes qui connaissent mieux que les autres les problèmes récurrents que rencontrent vos clients avec votre offre.

Il s’agit des agents d’accueil, du support utilisateurs et des assistants de vos commerciaux (je le sais d’autant plus que j’ai personnellement occupé ce dernier poste ^^).

Ces personnes comprennent ces dysfonctionnements parce que leur métier est littéralement de se faire engueuler à longueur de journée par des clients insatisfaits. Des clients qui ne comprennent pas la différence entre ce qu’on leur a promis et ce qu’on leur a vendu. Des clients qui ne parviennent pas à accomplir ce que la solution est censée les aider à accomplir. Des clients fatigués, frustrés, excédés qui ont l’impression qu’après tout votre solution n’est peut être pas la bonne pour eux.

Parfois c’est bel et bien le cas : il peut s’agir d’une erreur de casting, d’une erreur de compréhension au moment de la vente. Mais souvent ces personnes sont bel et bien celles que vous ambitionnez d’aider…

Alors, pourquoi ne pas centraliser ces incidents de façon à comprendre et prioriser ce qu’il s’agit d’améliorer rapidement si vous ne voulez pas perdre tous vos clients ?

• Sur les réseaux sociaux et sur les forums

Parfois le service client n’est pas joignable. Parfois les clients ne trouvent pas satisfaction dans la façon dont leur problème est résolu. Parfois ils sont fatigués et énervés d’avoir perdu du temps.

Alors ils vont en ligne et ils se plaignent.

Ils interpellent votre organisation sur Twitter en expliquant qu’ils ne serviront plus jamais de votre offre.

Ils hurlent sur des forums thématiques qu’il ne faut surtout pas s’approcher de vous.

Ils mettent une étoile sur cinq à votre service.

Les plus motivés vont jusqu’à acheter des URLs et à créer des sites pour raconter combien ils vous trouvent mauvais.

L’avantage, c’est qu’ils font aussi cela pour vos concurrents.

Ce qui signifie qu’avec quelques outils de recherche automatisée et une bonne organisation, quelques jours en ligne vous permettent d’avoir un aperçu des forces et faiblesses de chacune des solutions alternatives à la votre selon le point de vue des personnes mécontentes.

Cela signifie également que vous pouvez contacter directement ces personnes afin de comprendre encore plus précisément l’origine de leur mécontentement et revenir vers elles avec une meilleure solution plus tard.

• Sur la landing page de vos annonces Google Adwords et Facebook Ads

Même principe que précédemment, mais à l’échelle du dessus.

Les critères de ciblages et mots clefs utilisés par les internautes permettent maintenant d’adresser des publicités extrêmement précises qui pourront refléter différents aspects de votre proposition de valeur.

A vous de voir ce qui provoque le plus d’intérêt et d’engagement de la part de l’audience qui vous intéresse, que ce soit avant de créer votre produit, ou pour organiser son évolution ultérieure.

• Chez vos concurrents

Dernier endroit d’importance où vous apprendrez mille et une chose sur vos prospects.

Dans les salles d’attentes de vos concurrents, sur le parking de leurs magasins, à la sortie de leurs boutiques, sur leurs salons, dans leurs communautés de clients : partout où vos clients potentiels ont déjà choisis d’échanger leur argent contre des solutions existantes.

A vous maintenant d’établir si vous avez une opportunité de faire mieux que vos concurrents pour convaincre ces personnes de choisir votre solution à la place 😉

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