Votre site web n’est pas votre maison
Trop de clients envisagent encore le développement d’un site ou d’une application comme on envisage la construction de sa maison.
Faire construire sa maison n’est pas un acte anodin.
Faire construire sa maison est un acte signifiant qui n’arrive généralement qu’une fois dans une existence. C’est un projet que vous souhaitez en phase avec vos attentes. Un choix sur lequel pèsent énormément d’incertitudes et dont vous aurez à assumer longtemps les conséquences.
Vous voulez aimer votre maison. Vous l’imaginez comme une réponse à vos propres exigences. Vous voulez qu’elle soit aménagée suivant vos impératifs, décorée selon vos goûts, qu’elle reflète avant tout votre vision de vous-même.
Alors, pour votre maison comme pour votre site web, vous vous interrogez sur ce que vous exprimez, sur ce que vous désirez voir rentrer dans un même espace. Vous vous assurez que l’aménagement prend bien en compte tous les désirs des futurs occupants.
Dans le cadre de la réalisation d’un site, ces interrogations peuvent ressembler à :
- Est ce que nous aimons toutes ces couleurs ? (traduire : est-ce que le Président aime ces couleurs ?)
- Est-ce que toute notre actualité est bien visible ?
- Est-ce que toutes les rubriques ajoutées par tous nos départements sont bien accessibles depuis la home ?
- Est-ce que ce site véhicule bien tout ce que nous souhaitons exprimer ?
- D’ailleurs, est ce que notre logo est assez gros ?
Si on considère que le site est un support de communication qui doit partager au mieux toutes les informations de l’entreprise et en faire la promotion exhaustive, alors c’est une réflexion qui se tient. Après tout, qui voudrait vivre dans une maison qu’il n’aime pas ?
Sauf que votre site n’est pas votre maison.
D’ailleurs votre site n’est même pas une maison.
Votre site est un supermarché.
Et la conception d’un supermarché n’est certainement pas à la merci des goûts de ses propriétaires.
Un supermarché est élaboré pour être performant
Un supermarché est un espace pensé autour d’un indicateur d’impact simple : la rentabilité par mètre carré d’exposition. C’est un dispositif commercial dont l’unique but est de provoquer l’achat. Son aménagement est au service de cet objectif. Sa mission est claire et sans ambiguïté. La mesure de son efficacité dans le temps est sans appel.
La question web : La mission de votre site est elle définie et intelligible pour l’ensemble de vos collaborateurs ? Comment mesurez-vous son accomplissement dans le temps ?
Un supermarché est étudié pour les besoins de ses visiteurs
Un supermarché présente les articles qu’il commercialise par typologie de besoins couverts pour les utilisateurs (jardinage, petit déjeuner, boucherie). Il ne présente pas l’ensemble de ses articles par ordre alphabétique ou bien par ordre antichronologique d’intégration au stock. Ca n’aurait aucun sens pour le visiteur et ne l’aiderait en aucune façon à naviguer parmi la sélection présentée, et donc à réaliser commodément ses achats.
La question web : L’architecture de votre site est elle pensée selon les modèles mentaux de vos visiteurs ? Comment le savez-vous ?
Update à ce sujet : ‘Sort by price’ is lazy de Seth Godin
Un supermarché est un dispositif 100% lean
Un supermarché s’adapte en permanence. A ses contraintes bien sur (stocks), par rapport à ses opportunités (politique promotionnelle, mise en avant), mais en priorité par rapport à sa productivité.
Pour ce faire, il est subdivisé en rayons autonomes au sein desquels les responsables ont toute liberté d’organiser la présentation des ressources et des renseignements. Ils font ce qui leur semble pertinent et ce sont leurs sorties de caisses quotidiennes qui les informent de l’exactitude de leurs hypothèses commerciales.
La question web : De quand date la dernière refonte de votre site ? Est il toujours en adéquation avec les préoccupations de vos utilisateurs ? Quelles sont les rubriques clefs ? Jouent-elles le rôle attendu dans le parcours de navigation ?
Un supermarché n’est pas une fin en soi
Un supermarché est une plateforme au service d’une relation plus vaste avec le distributeur. Une relation qui se poursuit au delà des simples visites avec les démarches de communication, la carte de fidélité, la politique promotionnelle du lieu, les actions d’animations commerciales…
Au delà de la seule efficacité de l’endroit, ce qui compte réellement est l’appréciation émotionnelle de l’utilisateur. Elle seule garantit la perception de valeur et la création d’habitudes à terme. Et ça ne vaut pas que pour le retail offline : le boulot de Jeff Bezos n’est certainement pas de vous faire passer plus de temps sur Amazon. Pensez à Dash ou à Echo : le recours à son enseigne doit devenir un réflexe systématique dans le contexte de l’ensemble de vos consommations de la vie courante. .
La question web : Dans quelle organisation de la relation client votre site s’inscrit-il ? Ses fonctionnalités sont elles cohérentes avec le reste de vos actions de marketing et de communication ? Son rôle est il pertinent dans le cadre du parcours émotionnel que vous voulez construire avec vos utilisateurs et vos prospects ?
Et vous, votre site est-il plutôt une maison ou bien un supermarché ?
Un grand merci à Camille Arrignon pour les relectures et corrections.
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