L’UX est un Tour de Magie…

Ce billet a été inspiré par l’article Moving to a UX-Critical Culture publié par Baruch Sachs sur UX Matters le 11 Avril 2016.

Quand j’étais gamin, j’étais un nerd. Et comme tous les nerds j’avais des passions dévorantes. L’une de ces passions était le prestidigitateur David Copperfield. La construction de ses illusions me fascinait, et je cherchais par tous les moyens à comprendre comment il pouvait bien faire pour traverser la muraille de Chine, désintégrer la statue de la Liberté ou encore s’envoler dans les airs devant une audience médusée.

Puis, à ma plus grande joie, Internet est arrivé dans ma vie, et j’ai pu accéder à des démonstrations plausibles des trucages derrière chacun de ses tours. Sans faire de spoiler, à chaque fois, l’explication est d’une simplicité désarmante :

David ne fait pas ça tout seul.

David Copperfield est la partie visible d’un iceberg qui mobilise plusieurs dizaines d’assistant.es et d’ingénieur.es qui conçoivent les tours, actionnent la machinerie et provoquent les moments déterminants qui permettent aux numéros de fonctionner et aux tours de s’enchaîner.

Et comme tout cela est remarquablement bien fait, et que David Copperfield salue seul son public à la fin du show, vous ne le voyez pas.

Entendons-nous bien : vous savez bien que tout cela est truqué. Vous vous doutez bien que ces moments d’enchantement sont le fruit de dispositifs ingénieux, de tours de passe-passe, de divertissement de votre attention. Mais vous acceptez de l’oublier, vous acceptez de ne pas y penser. Parce que le numéro fonctionne. Parce que ça marche.

David Copperfield est un manipulateur. Il est l’interface avec le public, le Monsieur Loyal divertissant et charmeur qui ballade son audience à travers une série d’émotions et d’attentes pour mieux détourner son attention et l’émerveiller lors de la révélation finale. David est le guide qui mène son auditoire à travers chacune des étapes du parcours utilisateur de son spectacle.

Mais sans son back office de premier ordre, sans son équipe de technicien.nes, David Copperfield n’a plus rien de magique. Il devient juste un bonimenteur qui fait rire l’auditoire en agitant dramatiquement ses mains alors que ses tours ne fonctionnent plus.

Baruch Sachs a mille fois raisons quand il écrit dans son article que la conception d’une bonne UX n’a rien de magique. Une bonne expérience ne résulte en rien d’une forme de connaissance absolue de ce qui fonctionne à tous les coups, d’une martingale experte qui va provoquer l’effet escompté en deux coups de cuillère à pot.

Une bonne UX n’est pas magique. Par contre, elle a tout d’un bon tour de magie.

Comme un tour de magie, une bonne expérience utilisateur nécessite une compréhension fine de son public, la définition d’un parcours agréable et cohérent, ainsi qu’une articulation de moyens narratifs et techniques qui vont bâtir une perception plaisante et crédible pour l’audience.

Comme une bonne illusion, une bonne expérience s’appuie sur un back office redoutable, sur une scénarisation impeccable et sur un désir sincère d’enchanter ses utilisateurs en dépassant leurs attentes.

Et si tout cela est vraiment bien fait, vous ne le voyez pas. Vous ne gardez de ce moment que le souvenir heureux de l’enchantement, de la simplicité, de la facilité, de l’émerveillement.

L’été dernier à l’occasion d’un passage à Las Vegas, je me suis finalement payé une visite à mon héros d’enfance et j’ai vécu une heure et demi de rêve.

Bien sûr je connais tous les trucs, je sais comment c’est fait, comment sont façonnées chacune des illusions. Mais ça ne m’empêche en rien d’apprécier le show et d’être émerveillé. Parce que l’histoire, le parcours, la promesse fonctionnent. Et parce que, comme en UX, il faut savoir reconnaître la puissance d’une exécution hors pair, et la passion d’un véritable artiste.